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ITIL

1° Introdução
Introdução ao cenário, desafios da TI, história e evolução da ITIL, comparativo ITIL V2 e V3.
Certificação Profissional.


2° Gerenciamento de Serviços como uma prática
O que é uma boa prática, relacionamento da ITIL com outros modelos.
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviços, funções, processos e papeis.
Governança de TI.


3° Introdução ao ciclo de vida do serviço
Estrutura, escopo, componentes e interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço.
Papel da Governança de TI no ciclo de vida.


4° Estratégia de Serviço 
Conceitos, o que é estratégia, ativos de serviço; criação de valor, tipos de provedores.
Processos: Gerenciamento de Portfolio de Serviços, Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro.
Adoção de ferramentas na automação de serviços e tipos de ferramentas de suporte á estratégia de serviço.


5° Desenho de Serviço
A Importância dos 4Ps, aspectos do Desenho de Serviço.
Processos: Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento do Catalogo de Serviço, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI e Gerenciamento de Fornecedor.
Tipos de Ferramentas de Suporte ao Desenho de Serviço.


6° Transição de Serviço
Processos: Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação, Gerenciamento do Conhecimento de Serviço.
Tipos de Ferramentas de Suporte à transição do serviço. 


7° Operação de Serviço
Processos: Gerenciamento de incidente, Gerenciamento de Evento, Cumprimento de Serviço, Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Acesso. 
Funções: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicativo, Gerenciamento de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações.
Tipos de ferramenta de suporte a Operação de Serviço.


8° Melhoria de Serviço Continuada
Modelo PDCA, modelo de melhoria de serviço continuada e tipos de métricas.
Tipos de Ferramentas de suporte a melhoria de Serviço Continuada.


9° Certificação
Simulados.
Dicas de Estudo.
Passo a Passo para agendar a prova da certificação na PearsonVUE/Evolução.


10° Atualização referentes a ITIL 2011